Les objectifs des voyages d’affaires ont considérablement évolué pour la plupart des entreprises tout au long de la pandémie de la COVID-19. Pour les personnes chargées de gérer les voyages, le fil conducteur de ces changements est l’importance accrue de l’obligation de diligence. Plus précisément, la norme de diligence.

Mais qu’est-ce que cela signifie exactement, et qu’est-ce qui sépare les attentes en matière d’obligation de diligence de la période pré-pandémique des attentes en matière de norme de diligence des voyages d’affaires postpandémiques? Pour explorer cette question, Les services Direct Travel ont réuni des experts en gestion des risques et en technologie pour DirectLive, notre série de séminaires en ligne conçus exclusivement pour les clients des Services Direct Travel afin de les aider à relever les défis auxquels ils sont confrontés regardant leurs programmes de voyages d’affaires, mais également, à saisir les occasions qui se présentent à eux.

Si vous avez manqué la discussion, vous pouvez accéder à un enregistrement ici.** Pour vous permettre, à vous et à votre équipe, de prendre un bon départ, nous avons résumé ci-dessous les principaux éléments du séminaire en ligne de DirectLive.

Redéfinir la norme de diligence

Avant 2020, la plupart des entreprises considéraient la norme de diligence sous l’angle unique de l’obligation de diligence, qui pouvait être définie comme la responsabilité légale et éthique d’une entreprise de garantir la sécurité et le bien-être de ses employés. Dans le cas des voyages d’affaires, il s’agit généralement des employés qui se déplacent fréquemment.

Cependant, comme l’a souligné Darryl Hoover, directeur de la technologie chez Les services Direct Travel au cours du séminaire en ligne, l’impact de la COVID a poussé les entreprises à réévaluer leur offre en matière de norme de diligence et à la faire évoluer pour y intégrer les piliers de la diligence pandémique et postpandémique. Alors que l’obligation de diligence repose sur les piliers traditionnels que sont la localisation et la communication, les alertes, l’assistance médicale et l’évacuation, l’obligation de diligence en cas de pandémie ou en période postpandémique ajoute à la norme générale de diligence les conditions d’entrée et de sortie, les preuves d’immunisation, les restrictions locales et la logistique.

« Il ne s’agit pas seulement d’être en mesure de fournir des services et de contribuer à la sécurité des employés », a déclaré M. Hoover. « Nous améliorons également l’expérience du voyageur et renforçons la valeur que les entreprises accordent à leurs actifs les plus précieux — leurs employés. »

Messagerie proactive et information en temps utile

La propagation de la COVID-19 et les restrictions de voyage correspondantes ont créé de nouveaux défis qui exigent de nouvelles solutions. L’une de ces solutions pour les interventions en cas de pandémie et de post-pandémie est le partenariat des Services Direct Travel avec l’application Sherpa°, dédiée aux renseignements sur les voyages et la COVID, qui extrait des données de plus de 2 000 sources afin d’aider les voyageurs à déterminer rapidement les conditions à remplir pour voyager.

Max Tremaine, Co-fondateur et PDG de sherpa°, a partagé l’importance cruciale de la messagerie proactive pour aider à gérer en temps utile le flot d’informations provoqué par la pandémie. À titre d’exemple, M. Tremaine a cité la récente levée de l’obligation de porter un masque dans les transports publics aux États-Unis. Les informations relatives à cette levée ne proviennent pas du CDC (Centres pour le contrôle et la prévention des maladies), du DHS (enquêtes démographiques et sanitaires, EDS) ou des sources habituelles auxquelles les voyageurs s’adressent d’ordinaire pour obtenir des informations, mais des tribunaux fédéraux. En quelques heures, les compagnies aériennes ont adapté leurs politiques et les voyageurs ont dû faire face à un nouveau changement lié à la COVID.

Cela montre à quel point et à quelle vitesse le voyage peut changer entre le moment où le voyageur réserve et celui où il prend effectivement la route. Grâce à un outil tel que le centre de renseignements pour les voyageurs des Services Direct Travel alimenté par sherpa°, les voyageurs peuvent accéder en temps réel aux informations relatives aux restrictions et aux changements, à toutes les étapes de leur voyage, de la recherche et la réservation, au voyage et au retour.

S’adapter à ce nouvel état d’esprit est important pour les voyages d’affaires internationaux, notamment parce que l’époque où l’on pouvait entrer sans restriction est largement révolue. En mars 2019, seuls 64 pays exigeaient une documentation électronique dans le cadre du processus d’entrée. D’ici 2023, sherpa° prévoit que ce nombre passera à plus de 150 pays.

« De nombreux pays veulent désormais en savoir plus sur les voyageurs qui franchissent leurs frontières, par exemple, sur les endroits où ils ont été précédemment et sur leurs antécédents médicaux », a souligné M. Tremaine. « Ce sont de nouvelles exigences, qui survivront probablement à la COVID. »

La transition vers la gestion des risques liés aux personnes

Tout comme la norme de diligence s’est développée pour inclure les soins en cas de pandémie et de post-pandémie, les principes fondamentaux qui guident l’obligation de diligence ont également évolué. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les éléments essentiels de la gestion des risques liés aux voyages, de nombreux fournisseurs de services de diligence mettent désormais l’accent sur la gestion des risques liés aux personnes. 

Stephan Malvoisin, vice-président directeur de la sécurité des voyages chez Crisis24 de GardaWorld, explique que cette évolution s’est accentuée en partie en raison du grand nombre d’employés qui travaillent désormais à distance. Avant la COVID, les obligations en matière de gestion des risques et d’obligation de diligence étaient largement limitées aux employés sur la route ou travaillant au bureau. Aujourd’hui, de nombreux employés travaillent à domicile à la demande de leur employeur ou, dans certains cas, voyagent pour des raisons personnelles tout en travaillant à distance.

« La COVID était bien sûr inattendue, mais elle a servi d’accélérateur aux conversations qui avaient déjà lieu concernant la gestion des risques liés aux personnes », a déclaré Malvoisin. « Maintenant, nous avons mis à jour et étendu nos ensembles de données pour créer un cadre plus large qui fournit beaucoup plus de granularité et de spécificité en cas d’incident affectant non seulement les voyageurs, mais aussi les expatriés, les employés locaux et les ressources dans la région. »

Si les voyages d’affaires sont généralement au centre de l’attention, une approche de gestion des risques liés aux personnes permet également aux entreprises d’étendre leur norme de diligence aux voyages d’agrément de leurs employés. Par exemple, même si une entreprise n’a pas d’activité directe dans une zone touchée par une épidémie ou une menace pour la sécurité, un employé qui se rend dans cette zone pour des raisons personnelles peut être affecté et, par conséquent, répercuter cette incidence sur l’entreprise.

« La philosophie de la norme de diligence qui fait écho auprès des entreprises en cette période postpandémique est la suivante : Nous devons être là où se trouvent nos clients ou nos employés aujourd’hui, et non là où nous voulons qu’ils soient », a déclaré M. Hoover. « Et cela inclut autant nos méthodes de communication que les types d’informations que nous partageons avec eux. »

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