L’intelligence artificielle est en train de transformer de nombreux secteurs, et celui des voyages d’affaires ne fait pas exception. Cependant, plutôt que de considérer cette évolution comme un remplacement de l’expertise humaine, les gestionnaires de voyages peuvent exploiter l’IA et les informations issues des données pour donner une nouvelle dimension à leur rôle et à leur programme de voyages.
Martin Tuncaydin, vice-président directeur chargé des données, de l’IA et des solutions technologiques chez Les services Direct Travel, partage son point de vue sur la manière dont les technologies émergentes transforment le paysage de l’industrie du voyage. Nous avons rassemblé ci-dessous une série de questions-réponses mettant en avant ses idées clés. Martin explique comment les outils intelligents peuvent aider les équipes dédiées aux voyages à fonctionner plus efficacement, à prendre des décisions plus judicieuses et à apporter une touche plus humaine là où cela compte le plus.
Quelles avancées de l’IA vous semblent aujourd’hui les plus porteuses pour transformer les voyages d’affaires?
L’intelligence artificielle a la capacité de faire évoluer les voyages d’affaires d’un modèle réactif vers un modèle prédictif. Nous ne nous contentons plus de réserver des voyages : nous anticipons désormais les besoins des voyageurs et des gestionnaires de voyages avant même qu’ils n’apparaissent. Imaginez une IA capable d’apprendre les préférences d’un voyageur, de prévoir les perturbations et de proposer des solutions de manière proactive; par exemple, en modifiant une réservation avant même que le voyageur ne sache qu’il y a un retard, en suggérant des hôtels qui correspondent à ses préférences antérieures et aux lieux de ses prochaines réunions, ou en identifiant en temps réel les possibilités de réduction des coûts. Le passage du « aidez-moi à réserver » au « tout est pris en charge » est à portée de main.
Où estimez-vous que l’expertise humaine restera toujours incontournable, alors que l’IA devient de plus en plus performante?
L’expertise humaine se distingue dans trois domaines clés :
- L’empathie en situation de crise. Lorsqu’un voyageur se retrouve bloqué à l’étranger à la suite d’une catastrophe naturelle, la présence d’un interlocuteur humain capable de comprendre ses inquiétudes, de le rassurer et de résoudre ses problèmes de manière créative s’avère essentielle.
- Gérer des relations complexes. Négocier des contrats d’entreprise avec des chaînes hôtelières exige une bonne maîtrise des subtilités commerciales et la capacité de lire entre les lignes.
- Élaborer un programme stratégique. Concevoir un programme de voyages équilibrant les coûts, le devoir de diligence, la durabilité et la satisfaction des employés est un exercice qui requiert un jugement humain sur les valeurs et la culture de l’entreprise, une capacité que l’IA ne peut pas reproduire.
En quoi l’IA peut-elle aider un gestionnaire de voyages à améliorer l’expérience de voyage de ses collègues?
L’IA peut jouer le rôle de concierge personnalisé disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour chaque membre de l’équipe. Elle est capable d’apprendre les préférences individuelles (sièges côté couloir, proximité des bureaux, besoins alimentaires), de prévoir les problèmes éventuels (correspondances serrées, retards dus aux conditions météorologiques) et de fournir des informations pertinentes au moment opportun.
Pour les gestionnaires de voyages, l’IA peut identifier des tendances parmi des milliers de voyages : quels itinéraires posent régulièrement des problèmes, quels hôtels suscitent des commentaires négatifs ou quels endroits font l’objet de violations fréquentes des politiques. Ainsi, les gestionnaires sont en mesure d’affiner leur programme de manière continue. L’IA peut également automatiser les questions courantes des voyageurs, ce qui permet aux gestionnaires de voyages de se concentrer sur le suivi des situations exceptionnelles et l’optimisation stratégique.
En quoi l’accès à des données de meilleure qualité et le recours à l’IA peuvent-ils simplifier les missions d’un gestionnaire de voyages?
Des données plus pertinentes permettent aux gestionnaires de voyages de passer d’un rôle purement opérationnel à celui de conseiller stratégique. Au lieu de générer manuellement des rapports pour répondre à la question « Quels sont les lieux où John a séjourné à Chicago? », les gestionnaires peuvent se concentrer sur des questions comme « Comment réduire les dépenses de déplacement de 15 % tout en améliorant la satisfaction? ». L’IA se charge des tâches plus techniques, telles que le contrôle de la conformité aux politiques, la validation des demandes et le rapprochement des dépenses.
Cette évolution permet aux gestionnaires de voyages de contribuer directement aux objectifs globaux de l’entreprise – en s’appuyant sur leurs données de déplacement pour éclairer les stratégies d’expansion, négocier des tarifs d’entreprise plus avantageux grâce à la modélisation prédictive ou concevoir des programmes qui soutiennent la fidélisation des talents et les initiatives de durabilité.
Quel conseil donneriez-vous à un gestionnaire de voyages qui souhaite s’appuyer davantage sur les données, mais ne sait pas par où commencer?
Commencez par trois questions concrètes pour votre équipe de direction :
- Quel est le coût réel par voyage, y compris les dépenses cachées?
- Quels sont les points de friction ou les sources d’insatisfaction les plus fréquents pour nos voyageurs?
- Quels changements de politique pourraient générer le meilleur rendement du capital investi?
En vous inspirant de ces questions et en remontant les étapes, vous pouvez identifier les données dont votre entreprise a besoin. Inutile de vouloir créer un entrepôt de données parfait dès le premier jour. Commencez par des tableaux de bord simples qui répondent à ces questions, partagez vos conclusions chaque mois avec les parties prenantes et adaptez-vous en fonction de leurs commentaires.
Plus important encore, utilisez vos données pour raconter des histoires plutôt que de présenter uniquement des chiffres bruts. « En ajustant notre politique de délai de réservation, nous pourrions économiser 250 000 $ par an » résonne davantage qu’une simple feuille de calcul.
En matière de solutions technologiques, pourquoi est-il important d’utiliser une plateforme à architecture ouverte?
L’architecture ouverte assure l’indépendance par rapport aux fournisseurs et offre la possibilité d’utiliser les solutions les plus performantes. L’écosystème des voyages d’affaires est complexe : systèmes SMD, plateformes de gestion des dépenses, systèmes RH, outils de gestion des risques, outils de suivi de la durabilité, etc. Une plateforme fermée vous oblige à utiliser des outils intégrés peu performants ou à effectuer des intégrations personnalisées coûteuses susceptibles de ne plus fonctionner au fil des mises à jour. Grâce à une architecture ouverte dotée d’API modernes, vous êtes libre de vous servir des outils les plus performants pour chaque tâche, de vous adapter rapidement aux nouvelles technologies et de détenir la maîtrise de vos données.
En quoi l’approche des Services Direct Travel en matière d’IA diffère-t-elle du battage médiatique ou des mots à la mode que l’on entend souvent dans le secteur?
Nous nous concentrons sur l’IA pratique qui résout les problèmes réels d’aujourd’hui, et non sur des démonstrations impressionnantes qui ne franchissent jamais le stade opérationnel. De nombreux fournisseurs apposent la mention « alimenté par l’IA » sur des systèmes basés sur des règles qui existent depuis des années. Notre approche est centrée sur une IA qui renforce le rôle de nos conseillers en voyages sans les remplacer, ce qui les rend exponentiellement plus efficaces.
Nous misons sur une IA transparente, afin que nos clients comprennent ses décisions et que la confiance prime sur le mystère. Chaque fonctionnalité de l’IA doit démontrer des résultats mesurables en termes de gain de temps, de réduction des coûts ou d’amélioration de la satisfaction. Notre objectif n’est pas de faire les manchettes; nous nous concentrons sur les problèmes peu spectaculaires qui influencent directement la performance de nos clients.
En quoi le modèle de données d’Avenir permet-il une prise de décision plus rapide ou plus intelligente par rapport aux outils TMC traditionnels?
Le système Avenir des Services Direct Travel repose sur des principes d’architecture de données modernes, offrant une vue unifiée et normalisée des données liées aux déplacements en temps quasi réel. Les outils TMC traditionnels se caractérisent souvent par des données cloisonnées entre les systèmes de réservation, les plateformes de dépenses et les outils de rapport, ce qui nécessite un rapprochement manuel. Avenir fournit une source unique et fiable* où toutes les données liées aux déplacements sont regroupées dans un modèle cohérent.
Pourriez-vous nous décrire votre feuille de route pour l’avenir?
Nous lançons plusieurs initiatives majeures. Notre solution d’analyse IA intégrale fournit aux gestionnaires de voyages des aperçus éclairés qui mettent automatiquement en évidence les opportunités et les risques.
Notre concierge IA leur permet de converser avec leur programme en langage naturel, de poser des questions et d’obtenir des réponses instantanées. Nous mettons en place un point d’entrée unique pour tous les clients, comprenant des centres de ressources et des réponses alimentées par l’IA aux questions courantes des voyageurs. Les voyageurs obtiennent des réponses instantanées à tout moment, tandis que nos conseillers se concentrent sur les scénarios complexes qui nécessitent une expertise humaine.
En interne, nous déployons l’IA pour faciliter certaines tâches telles que la vérification des modifications des dossiers passagers, le rapprochement des factures et la réponse aux questions répétitives. Ceci permet à notre équipe de se consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée : établir des relations et résoudre des problèmes plus complexes. Il s’agit d’améliorer le travail de chacun et de rendre Les services Direct Travel plus efficaces et plus humains là où les besoins se font sentir.
Enfin, pour les gestionnaires de voyages qui souhaitent en savoir plus sur la manière dont les données et l’IA peuvent améliorer leur rôle, je vous encourage à contacter Les services Direct Travel. Notre équipe est prête à vous aider à trouver le juste équilibre entre l’intelligence des données et l’expertise humaine afin d’offrir #LeVoyageParfait à vos voyageurs.
*Ce lien affiche un contenu disponible uniquement en anglais.