Alors que les pays commencent à assouplir prudemment les restrictions imposées en matière de voyages, les experts continuent d’émettre des hypothèses dans le but de déterminer la durée de l’épidémie de COVID-19 et le moment où les voyages d’affaires reprendront totalement. Si les prédictions vont toujours bon train, la pandémie a toutefois fait ressortir une priorité quantifiable concernant les voyages, et ce, à la fois pour le présent et l’avenir : les billets non utilisés.

Si un flou entoure toujours certains aspects des voyages, la conversation concernant les billets non utilisés porte moins sur le caractère incertain de l’avenir que sur la manière dont les défis auxquels nous faisons actuellement face transformeront l’industrie pour au moins les deux prochaines années. Afin de comprendre comment les entreprises de gestion de voyages traitent un ensemble d’exemptions et de crédits qui gagne en complexité, nous avons compilé ci-dessous les réponses que Christine Sikes, vice-présidente directrice de l’expérience client aux Services Direct Travel, a offertes à certaines questions.

La pandémie a redéfini les besoins en matière de processus et d’outils pour les voyages d’affaires. D’un point de vue opérationnel, à quoi le processus lié aux billets non utilisés ressemblait-il avant la COVID-19?

En tant qu’industrie, nous parlons déjà de la « nouvelle normalité ». Auparavant, notre système de gestion des billets non utilisés remboursait automatiquement lesdits billets non utilisés. Sinon, il les stockait dans une base de données pour de prochains voyages, et les conseillers pouvaient ensuite les voir à titre d’option disponible. En cas de réservation en ligne, le SMD (système mondial de distribution) était analysé automatiquement afin de garantir la possibilité d’appliquer le crédit et de réduire le coût du nouveau billet. L’exactitude, l’efficacité et la diligence raisonnable sont des éléments d’une importance capitale dans les activités quotidiennes des entreprises de gestion de voyages. Lorsque la date d’expiration des billets est respectée, leur valeur peut être appliquée à des billets pour des voyages à venir. Autrement, les clients perdent totalement la valeur des billets, ce qui représente un passif financier considérable pour l’entreprise de gestion de voyages et ses clients.

Qu’est-ce qui est différent maintenant avec cette « nouvelle normalité »?

Nous utilisons toujours les mêmes outils et continuons d’automatiser le processus à des fins d’efficacité, mais devons gérer beaucoup plus d’aspects en fonction du transporteur. Plus de quatre cents compagnies aériennes étant prises en compte, nous effectuons le suivi d’un grand éventail de politiques d’annulation, de lignes directrices pour les crédits-voyages et d’exemptions de frais.

Comment ces nombreuses politiques varient-elles d’une compagnie aérienne à l’autre?

Certaines compagnies aériennes remettent uniquement des bons et doivent être contactées directement plutôt que par l’intermédiaire du SMD. Cette façon de faire demande un investissement ponctuel supplémentaire et rend le suivi automatisé plus difficile à réaliser. Après l’annonce des premières restrictions concernant les voyages, nous avons reçu des centaines d’appels de clients en une heure. Imaginez maintenant tenter de joindre les transporteurs individuellement pour chacun de ces appels. Heureusement, tous ne demandaient pas à être contactés directement.

Quelle approche Les services Direct Travel ont-ils adoptée pour s’acquitter d’une tâche aussi intimidante?

Nous avons amélioré nos systèmes en place pour nous assurer d’avoir des processus et des normes qui seront efficaces aussi bien maintenant qu’après la pandémie. Tout changement effectué en ce moment devra être en mesure d’accueillir d’autres modifications puisque les transporteurs continuent de mettre à jour leurs politiques respectives. Le système doit également avoir l’envergure nécessaire pour poursuivre l’automatisation des processus avec efficacité. Si Les services Direct Travel ont excellé à cet égard, ce ne sont pas toutes les entreprises de gestion de voyages qui disposent d’une équipe d’expérience ou des systèmes nécessaires pour adopter efficacement cette approche.

Le nombre de voyages annulés s’est en quelque sorte stabilisé. Dans quelle mesure la gestion des billets non utilisés restera-t-elle une priorité pour les programmes de voyages d’affaires alors qu’on prépare ceux-ci en vue de l’avenir?

Bien que l’avalanche de demandes, de modifications et d’exemptions se soit calmée, nous allons traiter les crédits et les bons pendant au moins deux ans encore. Il faut évaluer ce qui a du sens d’un point de vue budgétaire en fonction du programme de voyages d’affaires. Certains voudront utiliser leurs crédits dès que possible, d’autres auront pour priorité de tenir compte de leurs billets non utilisés dans le budget du projet pour lequel ils avaient initialement été attribués. Même là, il est possible d’appliquer les crédits en ayant recours à différentes stratégies, notamment vis-à-vis des billets de grande valeur pour les vols internationaux et des billets de valeur moindre pour les courts vols intérieurs. Il faut aussi songer au risque lié aux billets non utilisés associés à des employés mis à pied ou inactifs qui pourraient prendre plus de temps que prévu avant de revenir au travail ou ne jamais y retourner.

Avant que cette pandémie réoriente la conversation entourant les voyages, les compagnies aériennes s’intéressaient tout particulièrement au programme de nouvelle capacité de distribution (New Distribution Capability ou NDC). Est-ce toujours le cas?

Puisque les compagnies aériennes, les agences et les groupeurs réduisent considérablement leurs coûts, ce qui passe notamment par la reconsidération des projets non essentiels, le rythme auquel l’industrie développe et déploie le programme de nouvelle capacité de distribution connaît assurément un ralentissement. On ne sait pas à quelle vitesse les compagnies aériennes vont poursuivre leurs stratégies liées au programme NDC compte tenu du fait que plusieurs d’entre elles, voire toutes disposent de flux de trésorerie limités et ont des capacités d’investissement réduites.

Quels seront les effets de ce retard potentiel dans le développement du programme sur les voyageurs et leurs entreprises de gestion de voyages?

Lorsque la première vague d’annulations de vols a frappé, de nombreux systèmes étaient incapables de faire face au volume de demandes de modification et d’annulation d’une façon qui leur permettait de traiter les billets avec exactitude et de refléter leur état actuel. Lorsque des actions sont engagées ailleurs qu’auprès de l’entreprise de gestion de voyages ou du SMD, il est impossible de savoir quel genre de service à la clientèle est offert ou même de s’assurer que le devoir de diligence requis par de nombreuses sociétés est appliqué. Une telle situation souligne et rehausse l’importance de certains aspects du service en aval, dont la portée va au-delà des avantages pour les ventes et le marketing découlant du programme NDC. En même temps, il s’agit d’une carotte offerte à de nombreuses compagnies aériennes vis-à-vis de la réduction des coûts et de la nécessité d’automatiser davantage et à plus grande échelle les processus liés aux changements et aux communications correspondantes.

Vous avez mentionné que l’industrie s’attend à traiter les billets pendant deux ans, voire au-delà de cette période selon la compagnie aérienne. Quelles astuces ou quels conseils pouvez-vous offrir aux entreprises pour la gestion de leurs billets non utilisés à long terme?

Quand le monde va, tout va, mais notre réalité est bien différente en ce moment. Les entreprises ne peuvent se permettre de se fier aux systèmes qu’elles utilisaient auparavant. Il vaut mieux mettre en place un processus reproductible pour regrouper les billets non utilisés et en effectuer le rapprochement afin de s’assurer que ceux-ci sont appliqués de façon cohérente, et ce, peu importe la méthode de réservation. Faites appel à une entreprise de gestion de voyages et ayez recours à l’automatisation pour vous faciliter la tâche. Bien que j’admette être un peu partiale à cet égard, sachez que notre équipe aux Services Direct Travel possède les outils et les connaissances pour vous guider à toutes les étapes du début à la fin.

Si vous faites affaire avec plusieurs entreprises de gestion de voyages, songez à regrouper vos dépenses afin d’utiliser les mêmes technologies et pratiques partout dans le monde plutôt que de devoir gérer différents partenaires et processus. Vous pouvez également saisir cette occasion pour regrouper les crédits sur une carte UATP au nom de votre entreprise si vous disposez d’un montant important auprès d’un seul transporteur. Vous aurez ainsi la certitude que vos crédits appartiendront à votre entreprise plutôt qu’aux voyageurs. L’accès aux rapports, les notifications d’expiration par courriel, l’intégration aux outils de réservation en ligne, la gestion des profils, les calculs pour les billets partiellement utilisés et les interfaces en ligne sont des éléments dont vous devrez aussi tenir compte pour simplifier vos processus. N’hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions au sujet de la gestion de vos billets non utilisés.