Si 2020 a été l’année où toutes les conceptions antérieures du voyage d’affaires ont été remises en question, 2021 a été l’année de la mise à l’épreuve de ces changements. Le marché a évolué et s’est adapté de manière à dépasser le patchwork temporaire de solutions créées au début de la pandémie, pour laisser place à de nouvelles pratiques et attentes qui perdureront.

Alors que de nombreuses entreprises ont mis à jour leurs politiques et leurs procédures en conséquence à ces changements, la majorité des voyageurs n’ont encore qu’une expérience limitée de ce nouvel environnement de voyage. Avant que votre équipe ne reprenne la route, nous vous conseillons de fixer les attentes en fonction des dernières modifications apportées par les fournisseurs de voyages. Pour vous guider dans ce processus, nous nous sommes entretenus avec Donna Brokowski, vice-présidente directrice des Services Direct Travel et chargée de la gestion des fournisseurs et du conseil.

Commençons par parler de l’état actuel des professionnels itinérants, des voyageurs expérimentés qui effectuent généralement des dizaines de voyages d’affaires par an. Où en sont-ils d’aujourd’hui?

Certains d’entre eux ne sont jamais repartis sur la route – dépendamment du secteur et de la fonction – mais beaucoup sont encore chez eux, organisant des réunions virtuelles et passant du temps avec leur famille. Pour quelques-uns, les voyages font toujours partie de l’équation, mais principalement pour les vacances, où ils dépensent les milles et les points accumulés dans le passé.

Avec le retour aux bureaux traditionnels dans les mois à venir et la réouverture des frontières internationales, comment se positionnent les travailleurs itinérants?

Ils reprendront la route, sans aucun doute, mais ils découvriront une expérience de voyage différente de celle qu’ils ont vécue avant leur départ. Auparavant, ils pouvaient dresser une liste de A à Z de leurs attentes de voyage, mais la plupart des règles et procédures ont depuis lors changé.

Quels sont les changements qui leur posent de plus grands obstacles à franchir?

Réserver plus tôt : ce n’est pas une mince affaire. Il s’agit de voyageurs qui avaient l’habitude de réserver en toute sérénité leur hébergement pour un voyage seulement deux semaines à l’avance. S’ils le faisaient dans le contexte du marché actuel, ils se retrouveraient aux prises avec des plafonnements de tarifs et seraient confrontés à un processus long et extrêmement pointilleux de réservation non conforme à la politique. Par exemple, un tarif d’hôtel de nuit en semaine, qui était autrefois de 200 $ peut atteindre 500 $ et plus, sur certains marchés. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous recommandons aux entreprises de mettre en place un outil d’assurance tarifaire pour tirer profit de la volatilité du marché.*

Si l’on examine les différentes sections du parcours du voyageur, quelle en a été l’incidence sur le transport aérien?

Avant la pandémie, de nombreux voyageurs dépendaient des navettes matin et soir, mais celles-ci ne fonctionnent plus selon le même volume ni à la même fréquence. Au lieu de cela, les voyageurs devront prendre l’avion la veille, ce qui leur fera perdre du temps et de l’argent. En ce qui concerne l’expérience proprement dite, le service en vol s’est amélioré, mais les possibilités de restauration et de boisson restent limitées dans la plupart des aéroports. Il se peut que les files d’attente de la TSA (Administration de la sécurité des transports) soient également plus longues, ce qui nous amène à vous rappeler de vérifier que votre programme TSA PreCheck (programme d’inspection de sécurité rapide) n’a pas expiré.

Et pour le trajet vers ou depuis l’aéroport, à quoi doivent-ils s’attendre en matière de location et de services de voiture?

Un autre cas où la réservation anticipée a toute son importance : l’époque des locations sans rendez-vous est révolue, et ce, que vous ayez ou non un statut élevé en matière de récompenses. La pénurie actuelle de voitures affecte tout le monde, et les voyageurs doivent s’attendre à une diminution du nombre de véhicules disponibles, à moins de choix et à des tarifs plus élevés. Certaines entreprises ont trouvé des moyens créatifs de faire face à la pénurie, mais en général, il faut s’attendre à ce que les voitures soient des modèles datant de quelques années et aient un kilométrage plus élevé. Ceci est également valable pour les services de location de voiture et pour le covoiturage.

Une fois arrivés à destination, quel type de service les voyageurs trouveront-ils à leur hôtel?

Voilà une question difficile, car elle varie en fonction de la marque et de la catégorie de service. Par exemple, dans de nombreux établissements bon marché et de milieu de gamme, le ménage n’est plus quotidien, sauf si le client le demande expressément, ce qui peut entraîner des frais supplémentaires. Les établissements de luxe ont pour la plupart évité cette démarche, préférant ne pas diminuer leur proposition de valeur, bien que les services tels que le spa, les restaurants sur place et les centres de remise en forme puissent néanmoins avoir un personnel et des horaires limités.

On peut toutefois s’attendre à ce que les marques et les établissements mettent davantage l’accent sur les initiatives en matière de bien-être et de propreté, en l’occurrence, le programme CleanStay du Hilton ou le Global Care & Cleanliness Commitment du Hyatt.

Quel rôle les applications mobiles et la technologie sans contact jouent-elles dans cette nouvelle expérience hôtelière?

Il y a quelque temps encore, une application mobile était peut-être quelque chose que vous téléchargiez une fois arrivé à votre hôtel – peut-être y avait-il une carte sur le bureau vous invitant à la télécharger ou peut-être l’utilisiez-vous pour gérer le Wi-Fi. Désormais, il est essentiel de la télécharger avant de voyager. Vous souhaitez utiliser l’entrée sans clé et l’enregistrement mobile? Procurez-vous l’application. Vous prévoyez de faire de l’exercice au centre de remise en forme? Encore là, il est préférable d’avoir l’application mobile pour effectuer votre réservation plus tôt. Vous souhaitez dîner tard le soir à votre arrivée? Essayez d’abord de vérifier les heures d’ouverture du restaurant sur votre application. Si votre hôtel propose une plateforme mobile, il est primordial que vous la téléchargiez pour avoir accès aux fonctions permettant d’améliorer votre séjour.

Nous avons parlé des aspects spécifiques de l’expérience du voyageur, mais qu’en est-il de l’expérience globale et des niveaux de service auxquels les travailleurs itinérants étaient habitués?

Les travailleurs itinérants devraient voyager avec cet état d’esprit : Lorsque vous voyagez, où que vous alliez, n’oubliez pas d’emporter avec vous votre patience. Ce secteur a connu des taux de roulement sans précédent et des pénuries de personnel remarquables, ce qui a entraîné une courbe d’apprentissage énorme pour les nouveaux stagiaires. De plus, le personnel resté en fonction a travaillé presque sans relâche pendant toute la pandémie – il se peut qu’il soit un peu épuisé, pour ne pas dire surmené. Soyez donc patient et reconnaissez que la plupart font de leur mieux.

Qu’en est-il du test de la COVID-19? L’accent a été mis sur la rapidité des délais d’exécution pour répondre aux nouvelles restrictions en matière de voyages internationaux, mais il n’existe pas de point d’information standard relativement au dépistage.

Eh oui! C’est un nouveau monde, et nous devons tous apprendre à nous y retrouver. Il est devenu illusoire d’espérer se présenter au comptoir d’enregistrement d’un aéroport ou à la réception d’un hôtel pour obtenir des conseils complets sur le dépistage, et encore moins pour obtenir un test rapide sur place. Certains hôtels, comme IHG, se sont associés à des fournisseurs de tests pour les réunions et événements de grande envergure*, mais cela comporte des restrictions. Au niveau international, les voyageurs doivent apprendre à faire la différence entre les types de tests de dépistage de COVID-19 disponibles et acceptables afin de pouvoir voyager en toute tranquillité. Un bon point de départ est notre page de Renseignements pour les voyageurs, qui contient des liens vers des sites de dépistage aux États-Unis et au Canada. Encore une fois, c’est là que la planification préalable est déterminante.

Une question supplémentaire : Quel est votre meilleur conseil pour les travailleurs itinérants, quelque chose d’assez simple, mais qu’ils ne penseraient pas forcément à prévoir par eux-mêmes?

J’en donnerai deux, en commençant par le conseil le plus pratique et le plus facile : apportez des collations. Vous seriez surpris du nombre de restaurants qui ne sont pas encore ouverts, et ceux qui le sont, peuvent avoir des horaires limités. Si vous arrivez tard et que tout est fermé, vous regretterez de ne pas avoir apporté quelque chose avec vous.

Mon autre conseil pour les travailleurs itinérants est d’être prêt à prouver la valeur de leur voyage et à en démontrer le rendement. À mesure que les dépenses augmentent, les voyages sont de plus en plus analysés en fonction de la valeur qu’ils apportent aux résultats de l’entreprise. Préparez-vous à démontrer l’importance de votre voyage et ce que vous pouvez apporter à l’entreprise.

* En anglais seulement