Mon désir de créer « Le voyage parfait », comme on l’appelait à l’époque où je travaillais chez Concur, est désormais assez bien connu.* Au fil des ans, il est devenu de plus en plus évident que nous ne parviendrions pas à concrétiser cette vision à partir des plateformes cloisonnées et fragmentées qui, aujourd’hui encore, dominent et soutiennent le secteur du voyage. Pour réussir à réaliser Le voyage parfait, il fallait réinventer certains aspects fondamentaux de l’écosystème du voyage.

Peu après mon départ de Concur en 2017, les architectures infonuagiques natives, l’IA et l’apprentissage automatique ont atteint un degré de maturité qui a rendu possible la reconfiguration de la pile technologique liée au secteur du voyage. Entre l’été 2018 et le printemps 2021, j’ai eu la chance de nouer un partenariat avec trois entrepreneurs visionnaires qui avaient le potentiel de transformer le secteur des voyages d’affaires. Les plateformes Spotnana, Troop, et Center constituaient les fondations sur lesquelles une nouvelle pile technologique dédiée aux voyages d’affaires pouvait être créée afin de transformer l’industrie des voyages d’affaires ¾ qui par ailleurs, pèse 1,4 T de dollars ¾ ceci dans le but d’offrir aux voyageurs d’affaires une expérience résolument différente.*

L’acquisition des Services Direct Travel le 2 avril 2024 représente le quatrième pilier dans la réalisation de notre vision d’une nouvelle pile technologique dédiée aux voyages. Nous sommes très enthousiastes à l’idée de collaborer avec un groupe d’investisseurs axés sur le long terme dans le but d’ouvrir une nouvelle ère pour le secteur du voyage. Je me sens privilégié d’occuper le poste de président-directeur du conseil d’administration et je me réjouis de travailler aux côtés de mon amie et collègue de longue date, Christal Bemont, une dirigeante hors pair qui occupera le poste de présidente-directrice générale des Services Direct Travel. Christal et son équipe auront pour mission de moderniser l’ensemble de la pile consacrée aux voyages. Notre vision, telle que décrite dans ce blogue, ne consiste pas à introduire une autre évolution incrémentale, mais plutôt à déclencher une révolution dans le domaine des voyages d’affaires.

Comment fonctionne le secteur du voyage aujourd’hui?

Le secteur des voyages d’affaires est un écosystème complexe qui alimente les entreprises de toutes tailles, dans toutes les zones géographiques et dans toutes les sphères d’activité. Le meilleur moyen de le déchiffrer consiste à en distinguer cinq composants clés :

1. Les clients : Les voyageurs d’affaires et les entreprises pour lesquelles ils travaillent sont ceux que nous nous efforçons de servir. La réservation de voyages, la gestion d’itinéraires complexes – qu’il s’agisse de voyages individuels ou de groupe – ainsi que la gestion des modifications apportées aux voyages, le devoir de diligence, le classement des dépenses, la gestion des approbations, la conformité des dépenses et la fourniture de services au moment et à l’endroit où ils sont nécessaires… sont autant d’éléments importants. Cependant, l’élément primordial à prendre en compte reste le suivant : la personne ou les personnes qui partent en voyage.

Problématique : La logistique des déplacements est une composante à la fois considérable et éprouvante des voyages d’affaires. Malheureusement, en dépit de tout le travail effectué dans le cadre de cette logistique, les systèmes peinent à communiquer entre eux et une trop grande partie du processus se fait toujours manuellement. Même aujourd’hui, des choses aussi élémentaires que l’intégration du calendrier du voyageur, l’accès aux inventaires de voyages à l’échelle mondiale, la prévision des besoins, les solutions intelligentes et proactives en cas d’interruption du voyage, le moment idéal pour s’inscrire dans un hôtel, l’intégration harmonieuse de la logistique des transports terrestres et la soumission (ou la suppression) automatique des notes de frais, restent des notions abstraites. Le problème est encore plus grand pour les voyages de groupe, car presque tous ces éléments sont traités manuellement.

2. Les systèmes mondiaux de distribution : Les SMD, tels que Sabre, Amadeus, Travelport, etc., constituent le socle sur lequel repose l’écosystème actuel du secteur du voyage. Ils relient le contenu (par exemple, les sièges d’avion, le Wi-Fi, les chambres d’hôtel, les locations de voiture) des compagnies aériennes, des hôtels et des agences de location de voitures aux outils de réservation qui font partie de la pile de solutions qu’utilisent les entreprises de gestion de voyages (TMC) pour répondre aux besoins des voyageurs d’affaires. Certains SMD proposent également des plateformes numériques aux fournisseurs qui souhaitent exploiter leurs propres systèmes de marque. Auparavant, des sociétés telles que American Airlines, United, Hilton et Hertz fournissaient la totalité de leur contenu par l’intermédiaire de divers SMD.

Problématique : Le contenu est fragmenté : aujourd’hui, moins de 50 % du contenu est disponible par le biais du SMD. Dans l’ensemble, l’infrastructure des SMD date de plusieurs décennies; les cycles d’innovation ont ralenti et les plateformes SMD ne peuvent être adaptées à d’autres composants de l’écosystème. De plus, les besoins des fournisseurs et des clients continuent d’évoluer. Les fournisseurs tiennent à différencier et à commercialiser leur contenu de manière à ce qu’il soit optimisé pour un voyageur spécifique à un moment précis. Les clients, quant à eux, veulent avoir accès à la totalité des contenus, et souhaitent que ceux-ci soient intelligemment regroupés pour répondre aux besoins particuliers d’un voyageur sur un itinéraire donné, même si cela implique de faire appel à des fournisseurs concurrents. Ils souhaitent également que ces contenus soient facilement pris en charge par leur TMC. L’innovation au ralenti et le cloisonnement des systèmes, couplés à l’augmentation rapide des besoins des clients et des fournisseurs, aboutissent à une expérience de plus en plus frustrante et décousue pour le voyageur.

3. Les entreprises de gestion de voyage (TMC) : Les TMC gèrent les programmes de voyages d’affaires pour les entreprises, en leur apportant une assistance quant à l’organisation, la réservation et la gestion des programmes de voyages d’affaires conventionnels et des coûts qui y sont liés. Elles s’associent souvent à des entreprises de technologie telles que Concur, Serko, Deem et autres, pour répondre aux besoins des services du suivi du marché liés à la gestion d’une TMC. Il existe des milliers de TMC réparties à travers le monde, encadrées par dix TMC de grande envergure, dont Les services Direct Travel.

Problématique : D’un point de vue historique, les TMC n’ont pas su se différencier en matière de produits. Chacune d’entre elles vend et prend en charge de multiples solutions telles que Concur et Deem. Et il en résulte que la création et le fonctionnement d’une TMC entraînent des coûts très élevés. Peut-être plus important encore, est le grand défi que représente la fourniture d’un service à la clientèle et d’une expérience client de qualité supérieure. Le fait que ces solutions existantes soient construites sur des plateformes de SMD qui ne sont ni ouvertes ni extensibles rend encore plus difficile l’objectif de fournir une expérience client hors du commun à un meilleur rapport qualité-prix. Ces piles technologiques fragmentées rendent également presque impossible l’apport de réponses proactives aux perturbations de voyage.

4. Les fournisseurs de technologie : Cette catégorie comprend un large éventail d’entreprises; couvrant les applications de réservation en ligne, la gestion des dépenses, la gestion des événements, les outils de mesure des émissions de carbone et les solutions en matière de devoir de diligence, pour n’en citer que quelques exemples. Cela dit, il n’existe qu’un petit nombre de fournisseurs à grande échelle qui proposent actuellement des outils de réservation en ligne et une gestion intégrée des dépenses. Jusqu’à présent, les entreprises de technologie se sont associées aux TMC en vue de répondre aux besoins des clients finaux et ont conçu leurs outils de réservation à partir de la pile du SMD.

Problématique : Dans l’ère du logiciel-service, ces entreprises technologiques sont devenues les principaux innovateurs de l’écosystème du voyage, en faisant passer le secteur des modèles basés sur le papier à des expériences numériques. Toutefois, à mesure que les plateformes numériques se sont tournées vers des architectures « infonuagiques-natives » (ouvrant la voie à des applications intelligentes et à des plateformes ouvertes), ces mêmes entreprises n’ont pas suivi le rythme. Cela s’explique en partie par la nécessité de protéger les modèles d’entreprise existants, et en partie au fait que la création d’un modèle à partir de zéro exige une remise en question de toutes les hypothèses de départ. L’évolution des modèles d’entreprise et la restructuration de solutions existantes ne font certainement pas le bonheur des âmes sensibles, et s’avèrent très difficiles à mettre en œuvre pour la plupart des entreprises de grande envergure.

5. Les fournisseurs : Les fournisseurs sont indispensables aux voyages d’affaires et sont aussi variés que les concurrents de n’importe quel secteur d’activité. Même au sein d’une marque, il existe diverses propositions de valeur. Le Marriott Courtyard, en l’occurrence, offre une expérience de grande valeur qui diffère de celle du Marriott Ritz-Carlton. Les fournisseurs cherchent à atteindre les voyageurs d’affaires par l’intermédiaire des outils d’entreprise utilisés pour gérer les programmes de voyages d’affaires et à leur offrir exactement ce qu’ils recherchent. Ils tiennent également à ce que l’expérience client s’intègre parfaitement aux autres maillons de la chaîne d’approvisionnement des voyages.

Problématique : Au point d’achat, les outils de réservation de voyages d’affaires ne permettent pas aux fournisseurs de déterminer l’identité des acheteurs. Ils ne savent pas si vous êtes un grand voyageur ou s’il s’agit de votre premier voyage d’affaires; si vous êtes le PDG ou un employé en stage. Il est donc compréhensible que les fournisseurs veuillent différencier et commercialiser (dans le respect des politiques de l’entreprise) leur contenu d’une manière qui soit optimisée pour un voyageur spécifique à un moment précis. Ils souhaitent pouvoir offrir un service de commercialisation de fournisseurs associés qui fonctionne en temps réel, selon les besoins du client et selon le contexte spécifique de sa demande. Tous ces objectifs sont réalistes, mais aucun d’entre eux ne peut être atteint avec les solutions existantes.

L’émergence d’une nouvelle pile consacrée aux voyages

Pour réaliser Le voyage parfait, de nouvelles fondations seront nécessaires. Nous devons réparer la « plomberie » de notre secteur. Nous devons fournir – à travers Spotnana, Troop et Center – l’équivalent d’AWS pour le secteur du voyage, qui représente plusieurs milliers de milliards de dollars. Il s’agirait d’une plateforme ouverte et extensible englobant les déplacements, les réunions, les événements de groupe, les paiements et les dépenses. Nous devons permettre aux innovations d’une entreprise d’entrer en contact avec celles d’une autre et d’en tirer profit, et ce, à l’échelle mondiale.

Spotnana est une plateforme de service de voyage à la demande qui permet à tout partenaire (TMC, partenaire technologique ou fournisseur) d’offrir une expérience client agréable avec une meilleure proposition de valeur que tout ce qui existe actuellement sur le marché. La plateforme Spotnana intègre la distribution de contenu – qu’il provienne du SMD ou des canaux de la NDC qu’elle construit pour les fournisseurs – y compris les fonctionnalités habituelles du service de suivi du marché qui permettent d’automatiser la fourniture de contenu, quelle qu’en soit la source. Ceci garantit une expérience utilisateur conviviale lors de la réservation de voyages, le tout sur une plateforme ouverte et extensible à laquelle chacun peut apporter une valeur ajoutée. Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont Spotnana contribue à rendre possible Le voyage parfait en cliquant ici.*

Center est une plateforme de gestion des dépenses au moyen d’une carte connectée pouvant être exploitée en tant que solution autonome de gestion des dépenses ou par le biais d’API ouvertes (fournissant un service intégré qui peut être incorporé dans d’autres solutions). La solution de Center s’intègre directement à la couche de traitement des cartes de la pile utilisée pour les paiements, ce qui permet d’appliquer et de vérifier la politique de l’entreprise au niveau de la transaction et au point de glissement de la carte. Center rend possibles les modes de paiement intelligents (ex. : par carte d’entreprise ou carte virtuelle) et est devenu le point de référence en matière de visibilité et de contrôle. Cette solution élimine littéralement le concept de note de frais. Vous pouvez en savoir davantage sur la façon dont Center contribue à rendre possible Le voyage parfait en cliquant ici.*

Troop est une plateforme de gestion de réunions et d’événements (M&E). Le marché des réunions et des événements représente plus de 50 % du marché des voyages d’affaires, mais reste essentiellement géré par des processus manuels. Troop fournit une plateforme ouverte et extensible qui permet aux clients de facilement planifier, réserver, gérer et comptabiliser les dépenses liées aux réunions de groupe. Troop propose des canaux d’information NDC pour les lieux de réunion essentiels à la réussite des événements – qu’il s’agisse de salles de réunion, de prestations hôtelières ou de lieux spécialement conçus pour les réunions hors site – et le tout géré dans le cadre d’un itinéraire de groupe qui fonctionne en temps réel. Bien entendu, à mesure que le monde évolue vers un environnement de travail décentralisé, il est de plus en plus nécessaire d’offrir une expérience de voyage conviviale pour soutenir le marché des réunions et des événements. Vous pouvez en apprendre davantage sur la façon dont Troop contribue à rendre possible Le voyage parfait en cliquant ici.*

Center, Spotnana et Troop ne sont pas simplement des plateformes ouvertes et extensibles sur lesquelles peuvent s’appuyer vos partenaires pour créer de la valeur, elles sont aussi profondément intégrées. De fait, la plateforme Meetings & Events (Réunions et événements) de Troop effectue des réservations de voyages en utilisant les API et les services de contenu ouverts de Spotnana, tout en permettant la gestion des dépenses de groupe par le biais des services de paiement et d’approbation intégrés de Center.

Comme on pourrait s’y attendre, Les services Direct Travel tirent parti de ces trois plateformes en vue de proposer une solution transparente pour combler les besoins des entreprises et des groupes en matière de dépenses et de déplacements. Dotés d’un service client de classe mondiale et d’une équipe d’experts en voyage chevronnés, Les services Direct Travel regrouperont la technologie de Spotnana, Center et Troop avec les extensions alimentées par l’IA déjà mises en place par son équipe pour offrir Le voyage parfait. Ensemble, ces quatre entreprises, et tout partenaire qui étendra la valeur de ces plateformes ouvertes transformeront le secteur du voyage.

Un chaînon manquant

Il reste une grande partie de la pile technologique des voyages d’affaires à moderniser et à soutenir depuis une plateforme ouverte et extensible : le contenu hôtelier, la gestion des propriétés et les systèmes de réservation. Les systèmes prédominants datent de plusieurs décennies et ne sont pas en mesure d’offrir la flexibilité ou la gamme de services qu’exige le marché. Ayant accumulé des dizaines de millions de points de voyage, je serais moi-même ravi d’avoir un système qui me permettrait d’effectuer une réservation d’hôtel entre le moment où j’arrive en ville et le moment où je dois partir, et non pas seulement entre 15 heures et midi. Je devrais pouvoir spécifier la chambre, la literie, la nourriture, l’équipement de conditionnement physique ou tout autre service que je préfère. Rien de cela n’est possible aujourd’hui. La personnalisation demeure absente dans l’écosystème hôtelier.

Bien entendu, une pile technologique aussi sophistiquée se verrait intégrée à Spotnana pour les voyages individuels, à Troop pour les voyages de groupe, et serait automatiquement intégrée aux services de paiement et de gestion des dépenses de Center. Conformément à notre philosophie selon laquelle toutes les plateformes devraient être ouvertes, une telle plateforme pourrait être enrichie par tout partenaire qui s’engagerait à concrétiser Le voyage parfait.

Une vision transformatrice

Nous sommes à l’aube d’une nouvelle ère dans le secteur du voyage, et les voyageurs, les fournisseurs et les membres de l’écosystème qui font vivre Le voyage parfait en seront les bénéficiaires. Chez Les services Direct Travel, nous sommes honorés de travailler en partenariat avec les innovateurs que sont Spotnana, Troop et Center dans le but d’offrir une valeur incroyable aux voyageurs d’affaires, aux entreprises pour lesquelles ils travaillent et aux fournisseurs qui sont à leur service. Et oui, nous envisageons toujours de nouvelles perspectives en matière d’innovation et de création de valeur. 

Ces avancées sont en cours et les clients actuels des Services Direct Travel peuvent s’attendre à recevoir davantage de nouvelles concernant nos progrès vers la réalisation du Voyage parfait au cours des prochains mois. En attendant, si vous aussi, êtes en train de repenser des éléments clés de l’écosystème du voyage, nous serions ravis d’avoir de vos nouvelles.

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