Un accès fiable à un service clientèle attentif est indispensable à ceux qui gèrent des programmes de voyage en constante évolution. Dans un monde où la technologie ouvre de nouvelles voies d’interaction, les gestionnaires de voyages devraient pouvoir faire appel à leurs partenaires de confiance pour bénéficier d’un service de qualité supérieure et d’une expertise quant aux outils de communication les mieux adaptés à leurs programmes de voyage.

L’époque où l’on pouvait compter sur un seul moyen de communication est révolue. Au contraire, les entreprises gagnent à travailler avec un partenaire qui leur propose une relation adaptée à leurs besoins et une variété d’options. Cette combinaison de personnalisation et de communication s’inscrit dans le cadre d’une approche de service omnicanale.

Nous expliquons ci-dessous pourquoi cette stratégie convient à votre entreprise et en quoi elle peut améliorer votre programme de voyage.

Qu’est-ce qu’un service omnicanal?

La stratégie omnicanale consiste à répondre aux besoins des clients de plusieurs manières et sur plusieurs canaux. Ceci garantit une prise en charge globale, indépendamment de la manière dont le client a besoin d’aide ou de l’endroit où il se trouve.

Par exemple, un client avec une présence mondiale importante peut privilégier le courriel pour fournir des mises à jour standard sur certains pays, mais pourrait aussi opter pour un appel téléphonique pour discuter de changements à venir concernant les exigences en matière de visa dans un marché clé. Par ailleurs, un bref message texte peut être acceptable lorsque le client est en déplacement, mais celui-ci pourrait suggérer des réunions en personne pour des rencontres plus formelles.

Quel que soit le mode de communication privilégié par le client et le moment où il choisit d’y recourir, son expérience devrait être la même. Le service omnicanal ne se limite pas au simple fait de cocher la case consacrée au service à la clientèle. Il s’agit plutôt de s’assurer que le client est entendu, compris et valorisé à chaque étape du processus.

Offres de services omnicanaux dans le cadre des programmes de voyage

Un partenaire de voyage qui adopte une approche de service omnicanale peut apporter son aide sur tous les canaux de communication; qu’il s’agisse d’appels téléphoniques, de courriels, de discussions par clavardage ou de messages textes. Lorsque vous évaluez le niveau de soutien dont votre entreprise a besoin, demandez à votre entreprise de gestion de voyages (TMC) si elle dispose d’une équipe de soutien accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Assurez-vous que ses gestionnaires de voyage sont des analystes de programme de voyage proactifs, qui sortent des sentiers battus pour interpréter la manière dont les changements dans le secteur peuvent avoir un impact sur vos voyages d’affaires.

Prenez en compte les moyens de communication suivants et la manière dont chacun d’entre eux pourrait s’avérer utile pour votre programme de voyage dans le cadre d’un modèle omnicanal :

Appels

L’appel téléphonique est un moyen de communication bien éprouvé qui reste une façon efficace d’établir un contact direct avec un membre de l’équipe. Un gestionnaire de voyages a besoin de savoir qu’il peut contacter son partenaire par téléphone, surtout s’il doit faire face à une situation pressante; par exemple, un employé dont l’itinéraire est complexe.

Chez Les services Direct Travel, nos conseiller(ère)s expérimenté(e)s s’empressent d’aider les voyageurs par le biais d’une assistance vocale. C’est particulièrement vrai lorsqu’un client est confronté à des changements d’itinéraire urgents, comme dans le cas d’un travailleur de première ligne qui s’est retrouvé en situation difficile et avait besoin d’options de voyage immédiates.*

Courriel

Les interactions par courriel sont un moyen courant de communiquer de manière efficace et professionnelle, surtout quand il s’agit d’annoncer un changement important ou un avis à un grand public. Lorsque vous travaillez avec votre agence de voyages, veillez à ce qu’elle comprenne et respecte vos préférences en matière de communication par courriel.

De nombreuses entreprises estiment qu’il est utile que leurs voyageurs reçoivent des messages automatisés, en particulier lorsque leur destination n’est pas familière ou pourrait présenter des risques. L’approche des Services Direct Travel en matière de gestion des risques comprend une option de mise à jour automatique par courriel qui fournit aux voyageurs des informations essentielles sur les transports, la santé, la météo et la sécurité.

Clavardage

La messagerie instantanée est un moyen fiable de communiquer rapidement ou fréquemment, en particulier lorsqu’il s’agit de tâches simples ne nécessitant pas forcément l’expertise d’un(e) conseiller(ère) en voyages. Attendre un appel téléphonique ou rédiger un courriel pour ces demandes peut être inutilement formel ou constituer une perte de temps.

Par exemple, l’équipe a constaté que plus de 40 % des interactions sur le terrain pouvaient être automatisées à l’aide de l’IA, permettant ainsi des résultats plus rapides par clavardage. Ces communications peuvent être rationalisées davantage en intégrant le clavardage directement dans les plateformes utilisées par les employés. C’est pourquoi nous avons mis en place notre assistant virtuel Simon, alimenté par l’IA dans de nombreux outils de collaboration sur le lieu de travail, tels que MS Teams et Slack.

Les solutions d’IA comme Simon peuvent également améliorer la prise de décision grâce à l’analyse prédictive, ce qui peut aider vos partenaires de voyage à anticiper les perturbations de voyage et à vous fournir des solutions proactives. Celles-ci peuvent être communiquées par clavardage ou par tout autre canal de votre choix.

Les avantages d’une stratégie omnicanale

Une approche de service omnicanale se prête naturellement aux voyages d’affaires. Tous les canaux de communication sont soutenus par des conseiller(ère)s expérimenté(e)s qui fournissent à votre équipe un service réactif quand et où vous en avez besoin. Cette stratégie apporte une valeur ajoutée à votre programme de voyage de plusieurs manières :

Commodité

Un service omnicanal permet aux clients d’utiliser le canal de communication qui leur convient le mieux. Il y a toujours plusieurs points de contact disponibles, de sorte que le service s’intègre sans effort dans l’écosystème numérique quotidien d’une entreprise.

Bien que l’avantage d’avoir un accès pratique à un service immédiat soit certainement utile pour les opérations normales d’une entreprise, il devient absolument indispensable en temps de crise. Nos équipes chez Les services Direct Travel le savent de première main, comme en témoigne un récent incident survenu chez l’un de nos clients à la suite d’un ouragan.* Malgré son important programme hôtelier, le client n’a pas été en mesure de trouver de manière indépendante des chambres d’hôtel disponibles pour les membres de son équipe de réparation d’urgence.

Notre approche omnicanale a été plus qu’une commodité dans ce cas : elle a permis aux employés de l’entreprise d’être logés en toute sécurité. Nous avons fait appel à tous les canaux de communication pour tenir le client informé, tout en réservant un grand nombre de chambres d’hôtel, et ce, dans un très bref délai. Le client a salué notre dévouement et a déclaré que notre approche omnicanale avait dépassé ses attentes en matière d’intervention d’urgence.

Personnalisation

L’adoption d’une stratégie omnicanale garantit une expérience client cohérente sur tous les canaux. Cependant, chaque programme de voyage étant différent, l’expérience peut et doit être adaptée aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Chez Les services Direct Travel, nous stockons les préférences de voyage de nos clients dans notre plateforme de profils et leur historique de transactions est disponible moyennant un accès simple. En tant que conseiller en voyages de confiance, nous sommes fiers de faire en sorte que chaque interaction avec nos clients se déroule de manière conviviale et en toute familiarité.

Accès aux technologies

Le service omnicanal permet aux conseiller(ère)s en voyages d’avoir accès à des outils permettant une gestion plus centralisée des voyages. À titre d’exemple, la gestion des itinéraires chez Les services Direct Travel et la nouvelle version de notre application mobile Direct2U sont toutes deux disponibles dans Teams.* Les voyageurs ont ainsi la possibilité de gérer leurs réservations et d’accéder rapidement et facilement aux mises à jour de l’état des vols, aux guides de destination et aux informations culturelles.

Votre guichet unique dédié aux voyages

Une stratégie omnicanale pour votre programme de voyage vous offre plus qu’une commodité : elle vous offre un écosystème complet de gestion des voyages. Avec des plateformes intégrées, des solutions technologiques et de multiples points de contact, le service omnicanal redéfinit l’efficacité et la personnalisation des voyages d’affaires.

Chez Les services Direct Travel, nous proposons cette approche omnicanale à tous nos clients, dans le cadre de notre engagement à répondre aux besoins de leur entreprise et à soutenir l’atteinte des objectifs de leur programme, et ce, Quoi qu’il nous en coûte. Si vous êtes prêt à découvrir comment le service omnicanal peut vous aider à transformer votre programme de voyage, contactez notre équipe et passez à l’action.

*Ce lien affiche un contenu disponible uniquement en anglais